Gemeente Krimpenerwaard moet klantvriendelijker worden

‘Wat staat er nou precies in die brief die ik heb ontvangen? Waar vind ik meer informatie over werkzaamheden in de straat? Hoe geef ik een klacht of opmerking door?” De bereikbaarheid van de gemeente en de dienstverlening aan de bewoners zijn onmisbaar in het lokale bestuur. Hoe is dat eigenlijk gesteld bij de gemeente Krimpenerwaard? En wat doet de gemeente om het contact tussen de inwoner en de gemeente zo gemakkelijk mogelijk te maken?

Wethouder Pascal van der Hek heeft in ieder geval een helder doel voor ogen: de dienstverlening moet toegankelijker, efficiënter en klantvriendelijker worden.

Maar hoe ziet dat er in de praktijk uit? “We zijn goed op weg om voor onze inwoners de drempel te verlagen om zaken te regelen”, vertelt Van der Hek. “Onder andere door digitalisering. Zo zijn er op dit moment al ruim 60 formulieren die vroeger per post werden verstuurd of waarvoor je naar het loket moest komen. Die kunnen nu online worden ingevuld. Denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van huwelijken. Maar ook rijbewijzen kunnen online worden verlengd bij vijf verschillende drogisterijen in de gemeente.

Digitaal als het kan, fysiek als het moet

Voor inwoners van de Krimpenerwaard kan het lastig zijn om zaken digitaal te regelen of aan te vragen. Bijvoorbeeld als ze de taal niet goed beheersen of als zij een beperking hebben. Dat hoeft volgens de wethouder geen hindernis te zijn. “We werken bij de Gemeente Krimpenerwaard volgens het principe: ‘digitaal als het kan en fysiek als het moet’. De Gemeente is er ook voor mensen die liever persoonlijk contact willen.

Persoonlijk contact

Bij het gemeentekantoor in Stolwijk kunnen bewoners zonder afspraak binnenlopen om een vraag te stellen, hoe simpel het antwoord dan ook soms is. In de vier bibliotheken in de Krimpenerwaard is een IDO-punt (Informatiepunt Digitale Overheid), bij de bibliotheken in Schoonhoven, Bergambacht, Lekkerkerk en Krimpen a/d Lek, waar inwoners vragen kunnen stellen en hulp kunnen krijgen over de digitale overheid. Medewerkers van het IDO helpen om informatie op het internet op te zoeken.

Voor assistentie bij het invullen van digitale formulieren, kun je terecht bij de Stichting Welzijn Krimpenerwaard. Voor slechthorenden zijn we momenteel bezig speciale voorzieningen te treffen.”

Vragen

Een goede dienstverlening gaat hand in hand met klantvriendelijkheid. Zo ook bij de gemeente Krimpenerwaard. Jaarlijks ontvangt de gemeente ruim 63.000 telefoontjes, 23.000 bezoeken aan de balie en beantwoordt het Klant Contact Centrum zo’n 4.400 Whatsapp-berichten. “Uit evaluatieformulieren die bezoekers na een afspraak aan de balie kunnen invullen, blijkt dat ons KCC gemiddeld een 9,5 krijgt op dit gebied. Dat is een prachtig resultaat!”, aldus de wethouder. “Daarnaast doen de afdelingen binnen de gemeente er alles aan om mensen met vragen binnen twee dagen terug te bellen. Dat lukt helaas nog niet altijd, maar we zijn druk bezig om dat verder te verbeteren. Ook de schriftelijke communicatie is in de afgelopen jaren verbeterd. “De toon en taal van sommige brieven zijn vriendelijker en begrijpelijker geworden. Dat laatste vinden we heel belangrijk en is altijd een punt van aandacht bij al onze medewerkers.”

De stem van onze inwoners nemen we altijd serieus

Wat Van der Hek merkt, is dat sommige inwoners nogal eens een negatief beeld hebben van de gemeente: “Dat is een nadeel van Social media: positieve ervaringen blijven vaak onopgemerkt. Mensen zeggen het sneller als ze ontevreden zijn over bepaalde dingen. Maar de honderd mensen daarvoor waarbij het wel goed is gegaan, hoor je via die kanalen niet. Dat is wel eens jammer.” Uiteindelijk is hij trots op wat er tot nu toe is bereikt. “We werken er hard aan om onze dienstverlening iedere keer weer verder te verbeteren. Ik wil er ook nog op wijzen dat inwoners ook een melding voor de openbare ruimte kunnen doen via de app: ‘mijnGemeente’. Denk bijvoorbeeld aan meldingen, zoals een kapotte lantaarnpaal of een losse stoeptegel. Dat wordt snel opgepakt. Op- en aanmerkingen houden we nauwkeurig bij. We blijven ons inzetten voor de inwoners en staan altijd open voor suggesties en feedback. De stem van onze inwoners nemen we altijd serieus.”