Rekenkamer over communicatie gemeente: “Inwoners ervaren structurele knelpunten”

De basis van het communicatiebeleid van de gemeente Montfoort is grotendeels op orde, maar in de communicatie met inwoners valt nog het nodige te verbeteren. Dat concludeert de Rekenkamer Montfoort na onderzoek naar het gemeentelijke communicatiebeleid. Inwoners geven de communicatie gemiddeld een 6,6. De Rekenkamer spreekt van een “krappe voldoende” en constateert onder meer problemen met duidelijke en tijdige informatie en met de terugkoppeling over lopende projecten.

De Rekenkamer onderzocht hoe doeltreffend de externe communicatie van de gemeente in de periode 2021 tot en met 2025 is. Daarbij is niet alleen gekeken naar het beleid en de organisatie, maar ook nadrukkelijk naar de ervaringen van inwoners. Volgens de Rekenkamer zijn zij ‘gematigd positief, maar ervaren [zij] structurele knelpunten’. Genoemd worden ‘onduidelijke of juridisch geformuleerde taal, tijdigheid van informatie, wisselende kwaliteit in persoonlijke communicatie en onvoldoende terugkoppeling’ over de stand van zaken van projecten en beleid.

Volgens de Rekenkamer kunnen die ervaringen verder reiken dan één ongelukkig contactmoment. ‘Dit raakt ook het vertrouwen in de gemeente en compliceert daarmee communicatie en participatie in de toekomst.’ De gemeente wordt daarom geadviseerd duidelijke normen te hanteren voor onder meer reactietermijnen, wachttijden en terugkoppeling. Ook wanneer er geen nieuwe ontwikkelingen zijn, is communicatie volgens de onderzoekers van belang: ‘Procesupdates creëren vertrouwen.’

Brief nog altijd gewaardeerd

Ook de manier waarop inwoners worden geïnformeerd verdient aandacht. Niet iedere doelgroep wordt volgens de Rekenkamer goed bereikt. Opvallend is dat de traditionele brief nog altijd de meest duidelijke en gewaardeerde vorm van communicatie blijkt, vooral wanneer een boodschap grote gevolgen heeft. Het huis-aan-huisblad is met name voor oudere inwoners belangrijk. De gemeentelijke website is goed bekend, maar inwoners zijn minder tevreden over de vindbaarheid en actualiteit van informatie. Jongeren en minder digitaal vaardige inwoners blijken voor de gemeente moeilijker te bereiken.

Het bestaande communicatiebeleidsplan, dat uit 2021 dateert, is volgens de onderzoekers een goed uitgangspunt, maar inmiddels aan actualisering toe. Daarbij moet onder meer rekening worden gehouden met veranderend gebruik van sociale media, polarisatie, de snelheid waarmee informatie zich verspreidt, nieuwe communicatiekanalen en de komst van kunstmatige intelligentie.

De Rekenkamer constateert daarnaast dat proactief communiceren onder druk staat. Het communicatieteam heeft beperkte capaciteit en krijgt met veel ad-hocwerk te maken. Daardoor bestaat het risico dat vooral wordt gereageerd op ‘de waan van de dag’. Het college wordt geadviseerd te onderzoeken of uitbreiding van de capaciteit nodig is of keuzes te maken in de werkzaamheden en prioriteiten.

Nauwelijks structurele evaluatie

Een ander verbeterpunt is het meten van de resultaten van communicatie. ‘Monitoring en evaluatie vinden nauwelijks plaats, waardoor gerichte verbetering lastig is’, concludeert de Rekenkamer. Er is geen structurele werkwijze om signalen van inwoners te verzamelen, terugkerende knelpunten te herkennen en te meten welk effect communicatie heeft. De huidige monitoring richt zich vooral op cijfers van de website en sociale media. Bij projecten en beleidsprocessen wordt communicatie slechts incidenteel geëvalueerd.

Ook bij grotere projecten ziet de Rekenkamer ruimte voor verbetering. Voor vijf onderzochte projecten waarbij intensief werd gecommuniceerd, waren meestal wel doelgroepen in beeld en verschillende communicatiemiddelen ingezet. Toch ontbraken veelal duidelijke communicatiedoelen. De Rekenkamer adviseert daarom bij intensieve trajecten vooraf een communicatieplan op te stellen met onder meer doelstellingen, doelgroepen, kernboodschap, planning en mogelijke risico’s.

Raad krijgt te weinig informatie

De onderzoekers zijn ook kritisch over de informatie die de gemeenteraad zelf krijgt. ‘De gemeenteraad ontvangt te weinig informatie om zijn rol te vervullen’, luidt een van de acht conclusies. Communicatieparagrafen in raadsvoorstellen blijven volgens de Rekenkamer vaak algemeen en geven te weinig inzicht in doelgroepen, beoogde effecten, risico’s, gemaakte keuzes en resultaten. Hierdoor heeft de raad ‘weinig grip’ op de externe communicatie van de gemeente.

Het college laat in een reactie weten zich grotendeels te herkennen in de conclusies en aanbevelingen. Over de waardering van inwoners bestaat wel enig verschil van inzicht. Waar de Rekenkamer de 6,6 een ‘krappe voldoende’ noemt, beschouwt het college deze score als ‘een voldoende’. Het college erkent tegelijkertijd dat verdere verbetering mogelijk is en wil onder meer het communicatiebeleid uit 2021 actualiseren.

De Rekenkamer doet in totaal tien aanbevelingen. In het raadsvoorstel dat op 22 september in de commissie Bestuur, Financiën en Samenleving wordt besproken, wordt voorgesteld alle aanbevelingen over te nemen en het college opdracht te geven deze te implementeren. Twee aanbevelingen zijn ook rechtstreeks aan de gemeenteraad gericht. De raad moet de communicatieparagraaf in voorstellen actiever gebruiken voor zijn controlerende taak en een geactualiseerd communicatiebeleidsplan bespreken. De gemeenteraad neemt naar verwachting op 5 oktober een besluit over het voorstel.